สร้างประสบการณ์ไม่เหมือนใครด้วย Direct to Consumer

แม้ว่าการแพร่ระบาดจะคลี่คลายลงและลูกค้าเริ่มกลับไปซื้อสินค้าที่หน้าร้าน แต่ก็ปฏิเสธไม่ได้ว่าความสะดวกสบายในการชอปปิงออนไลน์ยังตราตรึงอยู่ในใจเราเสมอ และไม่มีทีว่าจะเลิกได้แต่อย่างใด นั่นทำให้ธุรกิจอีคอมเมิร์ซเติบโตต่อเนื่อง

เรากำลังพูดถึงการตลาดแบบ Direct to Consumer (DTC) ที่ได้รับความสนใจอย่างมากจากทั้งฝั่งแบรนด์และผู้บริโภค

Direct to Consumer (DTC) คือ

Direct to Consumer (DTC) คือ การที่แบรนด์สร้างช่องทางการขายไปสู่ผู้บริโภค โดยไม่ผ่านผู้ค้าปลีกหรือบุคคลที่สาม จึงช่วยลดต้นทุนสินค้า เพราะไม่ต้องผ่านพ่อค้าคนกลางอย่างแพลตฟอร์มอีคอมเมิร์ซ หรือ e-Marketplace ต่างๆ ทำให้แบรนด์ยังควบคุมคุณภาพได้ตั้งแต่ต้นจนจบ ทั้งนี้ การมีหน้าร้านหรือพื้นที่ของตัวเอง เปรียบได้กับการมีสถานที่ที่ให้ลูกค้าได้สัมผัสและมีส่วนร่วมกับแบรนด์มากขึ้น อีกทั้งยังเป็นช่องทางการตลาดและโฆษณาที่ดีอีกด้วย

ทั้งนี้ Direct to Consumer ไม่ได้หมายความว่าต้องเปลี่ยนจากออนไลน์มาสู่ออฟไลน์เท่านั้น แต่หมายถึงการสร้างช่องทางการขายของแบรนด์เอง ทั้งขายบน Website, Application หรือ Line Official ซึ่งเป็นโมเดลการขายโดยไม่ผ่านคนกลางนั่นเอง

ปัจจุบันบทบาทของผู้ค้าปลีกกำลังเปลี่ยนไป และอาจถูก Disrupt จากการชอปปิงออนไลน์ ดังนั้น แบรนด์จึงควรพัฒนาแพลตฟอร์มและออกแบบ Customer Journey การซื้อสินค้าให้ดีที่สุด ตั้งแต่การทำเว็บไซต์ให้ตอบโจทย์ ใช้งานง่าย จ่ายเงินสะดวก จัดหน้าร้านให้สวยงาม พนักงานขายมีข้อมูลสินค้าแน่นๆ ที่พร้อมตอบทุกคำถามจากลูกค้า จัดส่งรวดเร็ว และมีบริการหลังการขายที่ดี

ทำไมแบรนด์ถึงไม่ควรมองข้าม Direct to Consumer (DTC)

ในยุคที่ออนไลน์เบ่งบาน การมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าก็อาจลดลงไปด้วย การทำตลาดแบบ DTC จึงเข้ามาช่วยลด Pain Point ตรงนี้ เพราะจากเดิมที่ลูกค้าจะสื่อสารกับผู้ค้าปลีกหรือพ่อค้าคนกลาง เมื่อมีช่องทางของตัวเอง คุณจึงสร้างความสัมพันธ์กับลูกค้าได้โดยตรง สามารถเลือกได้ว่าต้องการสื่อสารแบบใด เพราะคุณเป็นคนออกแบบ Customer Journey ของลูกค้าทั้งหมด 

นอกจากนี้ การได้สื่อสารกับลูกค้าโดยตรงจะช่วยให้คุณเข้าใจลูกค้ามากขึ้น และในขณะเดียวกันลูกค้าก็เข้าถึงคุณได้ง่ายขึ้นเช่นกัน เมื่อต้องการความช่วยเหลือ หรือมีข้อสงสัย ลูกค้าจะรู้ว่าต้องทำอย่างไรถึงจะได้รับการช่วยเหลือ

DTC เก็บข้อมูล ได้ Insight 

อย่าลืมว่าทุกวันนี้ใครมี Data เยอะสุดถือว่าคุณมีสมบัติล้ำค่าอยู่ในมือ การตลาดแบบ DTC ยังเป็นโอกาสทองในการเก็บ First-party data หรือข้อมูลของลูกค้า ทั้งความถี่ในการซื้อ มูลค่าการซื้อต่อครั้ง พฤติกรรม ความชอบ แบรนด์สามารถนำข้อมูลเหล่านี้มาวิเคราะห์เพื่อพัฒนาสินค้าและบริการต่อไปได้ ดังนั้น แบรนด์ที่มีช่องทางของตนเอง จึงไม่ต้องพึ่งพา Data จากแหล่งอื่น 

ความท้าทายของการทำ DTC

อย่างไรก็ตาม การที่อยู่ดีๆ แบรนด์จะเปิดหน้าร้าน หรือทำการตลาดแบบ Direct to Consumer ก็ไม่ใช่เรื่องง่าย อย่างแรกคือ คุณต้องรู้ว่าลูกค้าอยู่ที่ไหน แล้วค่อยๆ ปรับตัว เพิ่มช่องทางตามกำลังที่มี เพื่อให้ลูกค้าเข้าถึงสินค้าหรือบริการได้สะดวก นอกเหนือจากการพึ่งพาช่องทางอีคอมเมิร์ซต่างๆ หลายบริษัทให้ความสำคัญกับ Direct to Consumer เพราะเป็นจุดที่ทำให้แบรนด์เข้าใจลูกค้าได้ด้วยตัวเองมากยิ่งขึ้น เพื่อต่อยอดไปสู่ Direct Communication ง่ายขึ้น

Coca-Cola ใช้กลยุทธ์ DTC สร้างประสบการณ์ให้ลูกค้า

Coca-Cola เปิดตัวแฟล็กชิปสโตร์แห่งใหม่ในลอนดอน เพื่อสร้าง Brand Loyalty กับลูกค้า โดยร้านตั้งอยู่ใน Covent Garden เน้นจำหน่ายเครื่องประดับและเสื้อผ้าพรีเมี่ยมของแบรนด์ เนื่องจากมีสาวก Coca-Cola ทั่วโลกต้องการสินค้าพิเศษเพื่อเก็บไว้สะสมหรือใช้เอง นอกจากนี้ ลูกค้ายังสามารถออกแบบกระป๋องในแบบของตัวเองได้อีกด้วย

การเปิดตัวแฟล็กชิปสโตร์ครั้งนี้สร้างความฮือฮาให้ชาวลอนดอนอย่างมาก ผู้คนที่เดินผ่านไปมาต่างให้ความสนใจอยากเข้าชมสินค้าในร้าน ที่เต็มไปด้วยเสื้อผ้าแนวสตรีท โดย Coca-Cola ได้ร่วมมือกับนักออกแบบชื่อดัง อาทิ Soho Grit, Alma de Ace, BAPE, Herschel และ Staple 

หลายคนอาจสงสัยว่าทำไมแบรนด์เครื่องดื่มถึงหันมาขายเสื้อผ้า นั่นก็เพราะโค้กต้องการเชื่อมต่อประสบการณ์ออนไลน์กับออฟไลน์ในแบบที่ไม่เหมือนใคร และทางแบรนด์มองว่าการสร้างประสบการณ์ให้ลูกค้าเป็นสิ่งสำคัญที่สุด การมีหน้าร้านจะช่วยให้แบรนด์ได้ Insight ที่ดี

จริงๆ แล้วการทำการตลาดมีหลายรูปแบบ และร้านค้าแห่งนี้เป็นเพียงหนึ่งในกลยุทธ์ที่ Coca-Cola แสดงความคิดสร้างสรรค์ออกมา เพื่อเข้าถึงลูกค้ากลุ่มใหม่ๆ และดึงดูดแฟนพันธ์แท้ของแบรนด์

อย่างไรก็ตาม แฟล็กชิปสโตร์ดังกล่าวเป็นส่วนหนึ่งในไลน์สินค้า Intergalactic ซึ่งเป็นผลิตภัณฑ์ใหม่ที่เปิดตัวเมื่อต้นปีนี้ภายใต้ Coca-Cola Creations ทั้งนี้ Intergalactic เป็นรสชาติใหม่ของโค้กที่ให้ความรู้สึกเหมือนอวกาศ วางจำหน่ายแบบลิมิเต็ดอิดิชั่นในสหราชอาณาจักรเท่านั้น

สำหรับในแคมเปญนี้ของ Coca-Cola ไม่ใช่แค่เอาใจสาวกลูกค้าเก่าเท่านั้น แต่ยังเป็นการขยายฐานลูกค้าใหม่ ด้วยการสร้าง Brand Loyalty ที่ทำได้ยากเย็นสุดๆ ในทุกวันนี้ เนื่องจากผู้บริโภคยุคใหม่มักไม่ยึดติดกับแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง การเป็น Top of Mind ในทุกวันนี้จึงเป็นเรื่องยาก การที่ Coca-Cola เปิดแฟล็กชิปสโตร์จึงถือเป็นอีกหนึ่งแบรนด์ที่ใช้กลยุทธ์ Direct to Consumer ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

อย่างไรก็ตาม การที่มีแบรนด์มีช่องทางการขายและช่องทางการสื่อสารเพิ่มขึ้น ต้องทำตลาดควบคู่กับช่องทางอื่นร่วมด้วย เพราะผู้บริโภคจะตัดสินใจซื้อจากแบรนด์ที่ตอบสนองความต้องการในด้าน Functional และ Physical 

 

ข้อมูลจาก

https://www.marketingweek.com/coca-cola-london-store/

https://www.bigcommerce.com/articles/direct-to-consumer/

https://www.marketingoops.com/digital-transformation/direct-to-consumer/