สร้างความประทับใจให้ลูกค้าด้วยกลยุทธ์การสื่อสาร Omnichannel

อย่างที่รู้กันว่าผู้บริโภคในยุคนี้ชอบความสะดวกสบาย ง่ายและไม่ซับซ้อน แบรนด์ไหนที่ทำการตลาดในส่วนของขั้นตอนการซื้อที่ยุ่งยากเกินไป ก็อาจจะทำคุณเสียลูกค้าบางคนไปได้ทันที ยิ่งแบรนด์ที่สามารถเสริฟ์สินค้าไปถึงมือลูกค้าที่เต็มใจจ่ายเงินซื้อไปง่ายเท่าไหร่ก็ยิ่งสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับพวกเขาได้มากเท่านั้น เมื่อลูกค้ามีความประทับใจ มีประสบการณ์ที่ดีต่อแบรนด์ก็ย่อมส่งผลดี และยังต่อไปถึงการภักดีต่อแบรนด์ที่ลูกค้าจะมีให้อีกด้วย

เห็นแล้วใช่ไหมว่ามันการสื่อสารจากแบรนด์ไปยังลูกค้านั้นสำคัญมากแค่ไหน วันนี้เราเลยจะพาทุกคนไปรู้จักหลักการติดต่อสื่อสารที่รวมทุกช่องทางเข้าด้วยกันและยังเชื่อมโยงถึงกัน สิ่งนี้เรียกว่า ‘Omnichannel’ นั่นเอง มันจะช่วยธุรกิจของคุณเติบโตไปได้ไว เพิ่มยอดขาย และสร้างประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าได้ง่าย ๆ

รู้จัก Omnichannel ให้มากขึ้น

Omnichannel เป็นกลยุทธ์การติดต่อสื่อสารที่รวมทุกช่องทางไว้ด้วยกัน ช่องทางที่ว่านี้ก็คือทั้งออนไลน์และออฟไลน์ และยังเชื่อมโยงถึงกันไม่ว่าจะเป็นช่องทางเว็บไซต์ แอปพลิเคชัน โซเชียลมีเดีย หรือหน้าร้าน ทำให้ลูกค้าสามารถเข้าถึงสินค้าได้หลากหลายช่องทาง มีการอัปเดตข้อมูลที่เชื่อมโยงกันตลอดเวลา ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้าไปดูสินค้าในเว็บไซต์ และเช็กของแล้วว่ายังเหลืออยู่จึงตัดสินใจจ่ายเงินผ่านช่องทางออนไลน์ และจะไปรับสินค้าเองที่สาขาใกล้้บ้านได้โดยพนักงานในฝั่งออนไลน์และออฟไลน์รับรู้ตรงกัน เป็นต้น 

หลักการ Omnichannel นี้ถือว่าช่วยอำนวยความสะดวกสบายให้ลูกค้าได้ดีมากวิธีหนึ่ง สร้างความประทับใจต่อแบรนด์ได้อย่างแน่นอน เป็นการโฟกัสการมองลูกค้าเป็นคนเดียวกัน เพราะไม่แยกรายชื่อออกตามช่องทาง เพื่อรวมข้อมูลของลูกค้าเป็นชุดเดียวกัน เป็นผลดีทั้งต่อแบรนด์และตัวลูกค้าเอง

ความต่างระหว่างการทำ Omnichannel และแบบอื่น

เกริ่นให้ฟังก่อนว่านอกจาก Omnichannel ก็ยังมีช่องทางการติดต่อแบบอื่นที่แบรนด์ต่าง ๆ ยังคงใช้กันอยู่ด้วยเช่นกัน นั่นก็คือ Single Channel และ Multi Channel

Single Channel คือ เป็นการขายสินค้าผ่านช่องทางเดียวเท่านั้น นั่นหมายถึงจะเป็นแบบหน้าร้านอย่างเดียว หรือช่องทางออนไลน์อย่างเดียวก็ได้ การติดต่อสื่อสารก็มีแค่ช่องทางเดียวเท่านั้น เช่น ร้านขายของชำในหมู่บ้าน หรือเว็บไซต์ช้อปปิ้งทั่วไป

Multi Channel คือ การขายสินค้าผ่านทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ เป็นการติดต่อสื่อสารกับลูกค้าหลากหลายช่องทาง เช่น การใช้เว็บไซต์ของร้านหรือหน้าร้านออฟไลน์ไปพร้อม ๆ กัน เพื่ออำนวยความสะดวกให้ลูกค้าในการติดต่อสอบถามเกี่ยวกับตัวสินค้า แต่ทุกช่องทางนั้นทำงานแยกกัน ไม่ได้เชื่อมต่อกัน อาจทำให้ข้อมูลและประสบการณ์ของลูกค้าไม่ต่อเนื่อง ยกตัวอย่างเช่น ลูกค้าเข้าไปเช็กของในสินค้า สินค้ายังคงเหลืออยู่ แต่พอไปถึงหน้าร้านพนักงานกลับบอกว่าสินค้าหมด 

แล้ว Omnichannel กับ Multi Channel ต่างกันอย่างไร ?

พูดให้เข้าใจกันง่าย ๆ ก็คือ Multi Channel กับ Omnichannel เป็นการติดต่อสื่อสารไปยังลูกค้าหลายช่องทางเหมือนกัน แต่ Multi Channel ไม่ได้เชื่อมแต่ละช่องทางไว้ด้วยกันเหมือน Omnichannel ที่มุ่งไปที่การจัดการผ่านระบบเดียวและให้ความสำคัญกับการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

ตัวอย่างการใช้ Omnichannel ของร้านค้า

 – ลูกค้าสามารถสั่งเครื่องดื่มผ่านแอปพลิเคชันของร้านบนช่องทางออนไลน์ แล้วสามารถมารับสินค้าที่หน้าร้านได้ 

 – การทำโปรโมชันลดราคาบนแพลตฟอร์มออนไลน์ ให้ลูกค้าเข้าไปทำกิจกรรมลุ้นรับสิทธิ์ แล้วนำมาใช้เป็นส่วนลดที่หน้าร้าน

 – เมื่อลูกค้าซื้อสินค้าที่หน้าร้าน ทางร้านให้เพิ่มเพื่อนใน Line OA เพื่อรับคูปองพิเศษที่สามารถใช้ซื้อในช่องทางออนไลน์ในครั้งถัดไปได้

 – การทำ Retargeting ส่งโฆษณาไปหาลูกค้าเก่า หรือคนที่เคยเข้าเว็บไซต์บน Google, Facebook 

ขั้นตอนการทำ Omnichannel ฉบับเข้าใจง่าย

เราจะมาอธิบายขั้นตอนเกี่ยวกับการทำกลยุทธ์ Omnichannel ฉบับเข้าใจง่ายให้ทุกคนฟังกันว่าแต่ละขั้นตอนต้องเริ่มจากอะไร ทำอะไรบ้าง 

1. เลือกช่องทางที่เราลูกค้าใช้

การทำ Omnichannel แบรนด์ต้องรู้ว่าลูกค้าของคุณนั้นกระจายอยู่ตามช่องทางไหนบ้าง ลองไปศึกษาและรวบรวมข้อมูลของลูกค้าตัวเองว่าใช้งานแพลตฟอร์มใดบ้าง เช่น Instagram, Shopee, Lazada, Website หรือ Facebook  แนะนำว่าให้เลือกใช้ช่องทางที่ลูกค้าของคุณอยู่จริง ๆ ทั้งการซื้อขาย การสอบถามรายละเอียด และการเช็กของหลังบ้านที่แบรนด์มั่นใจว่าลูกค้าสามารถทำกิจกรรมผ่านช่องทางเหล่านี้ได้

2. เชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าด้วยกัน

กุญแจสำคัญของการทำ Omnichannel ก็คือการเชื่อมต่อทุกช่องทางเข้าไว้ด้วยกันเพื่อมอบประสบการณ์ที่ดีขั้นสุดให้กับลูกค้าของคุณ ไม่ว่าใครก็คงจะไม่ชอบเรื่องที่ยุ่งยาก หรือเกิดปัญหาให้วุ่นวาย ตัวลูกค้าก็เช่นกัน แบรนด์ไหนที่สามารถทำขั้นตอนนี้ได้อย่างสมบูรณ์แบบ เรารับรองเลยว่ายอดซื้อสินค้าของคุณจะเพิ่มขึ้นแบบทะลุเป้าหมายที่ตั้งไว้เลยก็ได้ 

3. เพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้ลูกค้าแบบ X2

การใช้กลยุทธ์ Omnichannel จะช่วยสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าได้จริง เพราะแบรนด์สามารถอำนวยความสะดวกในการซื้อสินค้าให้กับพวกเขาได้ แต่นอกจากเรื่องนี้ แบรนด์สามารถใช้ข้อมูลจากแต่ละแพลตฟอร์มที่เชื่อมถึงกันมาทำประโยชน์ได้ เพื่อการรู้จักลูกค้าให้ดีขึ้น โดยการสร้างประสบการณ์ Personalized ให้กับลูกค้า เช่น แสดงสินค้าที่เคยซื้อ สินค้าที่คล้ายกัน หรือสินค้าที่ซื้อบ่อย 

4. การจัดเก็บและใช้ข้อมูล

การทำ Omnichannel ที่เชื่อมโยงข้อมูลแต่ละช่องทางไว้ด้วยกันแล้ว แบรนด์ต้องวิเคราะห์ข้อมูลเชิงลึกของตัวลูกค้าเพื่อนำมาใช้ประโยชน์ ดังนั้นตัวกลางในการจัดเก็บข้อมูลเหล่านี้ก็สำคัญไม่แพ้กัน แนะนำให้เลือกระบบที่สามารถเก็บข้อมูลที่หลากหลายและแม่นยำ

ข้อดีของการใช้กลยุทธ์ Omnichannel

 

Omnichannel คือตัวแปรสำคัญของการธุรกิจในยุคนี้ ยุคที่บริโภคชอบความสะดวกสบายและการใช้ชีวิตให้ง่ายขึ้น ซึ่งกลยุทธ์นั้นมีข้อดีทั้งต่อแบรนด์และตัวผู้บริโภคเองด้วย

ประโยชน์ในมุมของแบรนด์ ร้านค้า

 – เพิ่มช่องทางการขายมากขึ้น ไม่ว่าจะเป็นการสร้างเว็บไซต์, Facebook, แอปพลิเคชัน หรือหน้าร้าน เพราะการทำ Omnichannel คือการทำแบบหลายช่องทางเพื่อเชื่อมโยงหากัน

 – การนำเสนอข้อมูลสินค้าที่ตรงกัน เพราะการเชื่อมต่อกันทุกช่องทางจะทำให้ข้อมูลที่แบรนด์นำเสนอไปถึงลูกค้านั้นตรงกัน การให้บริการมาตรฐานเดียวกัน ข้อมูลชุดเดียวกัน

 – มีระบบจัดการเดียว ง่าย สะดวก ลดการทำงานซ้ำซ้อน

 – สร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า เมื่อการซื้อสินค้าเป็นเรื่องที่ง่ายและสะดวก ความพอใจของลูกค้าก็จะตามมา

ประโยชน์ในมุมของผู้บริโภค

 – ช่องทางในการเลือกซื้อสินค้าหลากหลาย ทำให้สะดวกและง่ายขึ้น

 –  สามารถติดต่อกับแบรนด์ได้โดยตรง ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำหลายรอบ 

 – ได้รับประสบการณ์แบบ Personalized เพราะธุรกิจมีการจัดเก็บข้อมูลที่ทำให้แบรนด์รู้จักลูกค้าดีขึ้น

 

เข้าใจแล้วใช่ไหมว่าการทำ Omnichannel ถึงเหมาะกับแบรนด์ในยุคนี้ ไม่ว่าคุณจะทำธุรกิจแบบไหน การใช้กลยุทธ์จะเป็นประโยชน์ทั้งต่อตัวแบรนด์และคุณค้าได้