ยุคนี้ถ้าการทำการตลาดออนไลน์ที่เรียกยอด Engagement หรือยอดขายจากผู้บริโภคได้ดีคงหนีไม่พ้นกลยุทธ์การตลาดแบบ Personalization Marketing อย่างแน่นอน นักการตลาดหลายคนคงเคยได้ยิน หรือรู้จักคำนี้ แต่อาจจะยังมีบางคนที่ยังไม่รู้จัก ซึ่งความจริงกลยุทธ์นี้ไม่ใช่กลยุทธ์ใหม่ แต่มีและใช้กันมานานแล้ว และมีการปรับเปลี่ยนพัฒนามาเรื่อย ๆ เพื่อให้ตรงใจผู้บริโภค
ซึ่งการใช้กลยุทธ์นี้จะช่วยให้แบรนด์สามารถจดจำความชอบส่วนตัวของ หรือพฤติกรรมการซื้อสินค้าของลูกค้าได้ ช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้เป็นจำนวนมาก โดยใช้ Data ที่มีมาวิเคราะห์ เปรียบสเหมือนเป็นการดูแลลูกค้าแบบส่วนตัว ทำให้ลูกค้ารู้สึกพิเศษขึ้น เราจะพาทุกคนไปรู้จักกับ Personalization Marketing กันว่าคืออะไร มีหลักการ อย่างไร พร้อมกับเข้าใจมุมมองใหม่ของ Facebook ที่อยากจะปรับกลยุทธ์ Personalization ให้ดีขึ้น หรือรองรับพฤติกรรมผู้บริโภคยุคใหม่ยิ่งขึ้น
Personalization Marketing คืออะไร ?
Personalization Marketing หรือ Personalized Marketing คือกลยุทธ์การตลาดแบบหนึ่งที่นักการตลาดในยุคนี้นิยมใช้กันมาก ๆ เป็นเครื่องมือที่ช่วยวิเคราะห์ข้อมูล เพื่อให้รู้ถึงความชอบ พฤติกรรมผู้บริโภค สิ่งที่พวกเขาต้องการคืออะไร เพื่อที่แบรนด์จะนำมาสร้างประสบการณ์ที่ดีระหว่างลูกค้าได้ ซึ่ง Data ข้อมูลเหล่านี้แบรนด์สามารถนำมาพัฒนาปรับปรุงตัวผลิตภัณฑ์ หรือการนำเสนอคอนเทนต์ที่ถูกใจกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น รวมถึงการทำโฆษณาในแบบที่ผู้บริโภคสนใจ ซึ่งการทำการตลาดแบบเฉพาะเจาะจงนี้มีเป้าหมายเพื่อสร้างการรับรู้แบรนด์ได้แบบเรียลไทม์
Hyper- Personalization Marketing คือการนำ Big Data มาวิเคราะห์พฤติกรรมการซื้อสินค้า บริการ เพื่อคาดการณ์ในอนาคตว่าลูกค้าต้องการซื้อสินค้าอะไร ช่วงเวลาไหนในครั้งต่อไป โดยแบรนด์จะใช้กลยุทธ์การตลาดแบบไหนเพื่อมากระตุ้นความสนใจ
Hyper- Personalization Marketing กับ Personalization Marketing ต่างกันอย่างไร ?
– Personalization Marketing : คือการใช้ข้อมูลที่แบรนด์มีเป็นหลัก จากการเก็บ Data ในเว็บไซต์และโซเชียลมีเดียแพลตฟอร์มต่าง ๆ เช่น ชื่อ อาชีพ ที่อยู่ และประวัติการซื้อสินค้า
– Hyper- Personalization Marketing : คือการใช้ Data ที่ลึกลงไปอีกขั้น นอกจากใช้ข้อมูลที่นักการตลาดเก็บข้อมูลเกี่ยวกับการซื้อสินค้าของผู้บริโภคแล้ว ยังนำข้อมูลด้านพฤติกรรมของผู้บริโภคมาวิเคราะห์เพิ่ม เพื่อคาดการณ์การซื้อสินค้าของพวกเขาในอนาคต
Facebook ปรับกลยุทธ์ใหม่ตอบโจทย์ Personalization มากกว่าเดิม
ในส่วนนี้เป็นการสำรวจมุมมองของหนึ่งในผู้บริหาร Facebook เกี่ยวกับเรื่อง Personalization Marketing หลังจากสิบกว่าปีที่ผ่านมาหลังจากที่เขาได้ร่วมงานกับ Facebook ซึ่งเป้าหมายที่สำคัญที่สุดคือ การเชื่อมโยงระหว่างผู้ใช้งานกับธุรกิจเข้าด้วยกัน โดยตลอดเวลาที่ผ่านมาบรรดา Influencer, Creator และบรรดาผู้ประกอบการทั้งหลายต่างก็พยายามหาวิธีที่จะสร้างการขายผ่าน Facebook ให้ได้มากที่สุด
จนทำให้ Facebook เรียกได้ว่ากลายอีกช่องทางหลักสำหรับธุรกิจ SME ในการเข้าถึงลูกค้าในโลกออนไลน์ไปแล้ว จนถึงตอนนี้ที่เป็นยุคของ New Normal ที่ผู้คนหันมาอยู่บนโลกออนไลน์มากกว่าเมื่อก่อน แม้จะเป็นช่วงเวลาแค่สั้น ๆ ที่ส่งผลให้พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนจากหน้ามือเป็นหลังมือ ด้วยสถานการณ์การแพร่ระบาดของไวรัสโควิด-19
ในช่วง 2020-2021 พบว่าตลาด Ecommerce เติบโตเร็วขึ้นแบบก้าวกระโดด เมื่อเทียบกับช่วง 10 ปีที่ผ่านมา และด้วยผลกระทบต่าง ๆ ที่เราต้องเจอไม่ว่าจะเป็นการโรคระบาด การเมือง หรือการพัฒนาของเทคโนโลยีที่ใช้เก็บข้อมูลบนโลกออนไลน์ ทำให้ผู้บริโภคหวงความเป็นส่วนตัวมากขึ้น ถือเป็นการท้าทายใหม่ ๆ ว่าเราจะปรับกลยุทธ์การตลาดออนไลน์ไปอย่างไร โดยที่ยังให้ความสำคัญกับเรื่องของ Privacy อยู่ ให้ผู้บริโภคสามารถควบคุม Personal information ของตัวเองได้เต็มที่
Facebook จึงพัฒนากลยุทธ์การตลาดออนไลน์เพื่อมารองรับยุคของ New Personalization ให้โดนใจและเหมาะกับผู้บริโภคมากยิ่งขึ้น จะมีอะไรบ้างไปดูกันเลย
1. Technology เพิ่มความ Privacy แต่ยัง Personalization ดีเหมือนเดิม
สำหรับบริษัทใหญ่คุณคงสามารถทุ่มงบได้เต็มที่ แต่บริษัทระดับ SME นั้นเงินทุกเม็ดที่เสียไป คุณคงไม่อยากให้มันเสียเปล่าถูกไหมล่ะ ด้วยเทคโนโลยีที่พัฒนาขึ้นมาเรื่อย ๆ ทำให้ธุรกิจใหญ่หรือเล็กก็สามารถเข้าถึงผู้บริโภคได้เฉพาะเจาะจงง่ายขึ้นกว่าเดิม แค่เลือกให้ชัดเจนว่าอยากให้ใครเห็นโฆษณาของคุณบ้าง อยากแสดงโฆษณาช่วงเวลาไหน ซึ่งมันคือการทำ Personalization Marketing ในแบบที่ใช้เงินน้อยแต่ได้ผลมากกว่าอดีตเมื่อไม่กี่สิบปีที่ผ่านมา
การทำการตลาดออนไลน์ในยุคนี้ง่ายกว่าเมื่อก่อนเยอะ แค่เปิด Facebook Fanpage หรือ Instagram Account ก็มีหน้าร้านออนไลน์ได้แล้ว และจากความง่ายนี้ทำให้ช่วงที่มีการล็อกดาวน์ในปี 2020 ร้านค้าและบริการมากมายต่างก็หันมาใช้ช่องทางนี้กันมากมาย จากเดิมที่การเก็บข้อมูลส่วนตัวของผู้ใช้ที่ถูกมองว่าละเมิดความเป็นส่วนตัว เพื่อแลกกับกลยุทธ์การตลาดที่แม่นยำนั้นไม่จำเป็นอีกแล้ว เพราะ Facebook สามารถทำการตลาดแม่นยำแบบ Personalization Marketing ได้โดยที่ยังรักษาเรื่อง Privacy ของผู้ใช้งานได้เช่นเดิม
โดยจะยกระดับความ Privacy ขึ้นมา ลดการใช้ Personal Information มากขึ้น จากเดิมจะต้องใช้ข้อมูลส่วนตัวมากพอสมควรเพื่อให้สามารถทำ Personalization Marketing ได้อย่างแม่นยำ แต่ในวันนี้พวกเขาบอกว่าจะใช้ข้อมูลแค่นิดเดียวเท่านั้นก็สามารถผลิตโฆษณาที่ถูกใจผู้บริโภคได้และยังสามารถวัดผลได้ว่าโฆษณาที่ทำไปนั้นมีประสิทธิภาพมากน้อยแค่ไหน และมันจะกลายเทคโนโลยีที่เป็นรากฐานสำคัญของ Digital Marketing สำหรับโลกยุคใหม่
2. Support SME มากขึ้น
ปฏิเสธไม่ได้ว่าเลยแทบจะทุกธุรกิจใช้ Facebook หรือ Instagram เป็นช่องทางหลักที่ใช้สื่อสารกับลูกค้า และยังมี 10 ล้านกว่ารายชื่อที่ซื้อโฆษราบน Facebook หรือ Instagram นั้นทำให้ Facebook ยกระดับการถูกค้นหาและค้นพบของผู้ใช้งานว่าทำอย่างไรถึงจะเห็นสิ่งที่ใช่ตัวเองสนใจมากขึ้น และเพื่อเพิ่มโอกาสที่จะทำให้ผู้คนค้นหาสินค้า หรือบริการที่ตนเองต้องการได้อย่างง่าย โดยไม่รู้สึกว่าโฆษณานั้นน่ารำคาญ
มีการประยุกต์ใช้ Contextual มากขึ้นในการเลือกว่าจะแสดงโฆษณาอะไรให้ผู้บริโภคเห็น เช่น หากคุณเพิ่งดูวิดีโอเครื่องสำอางแบรนด์หนึ่งไป ก็มีโอกาสที่จะเห็นโฆษณาที่เกี่ยวกับเครื่องสำอาง ความสวยความงามมากกว่าโฆษณาประเภทอื่น
ธุรกิจที่เป็น SME ก็จะมีการบอกให้รู้ อย่างในอเมริกากำลังมีการทดสอบแสดงผลติดป้ายบอกว่าโฆษณาที่เห็นนั้นเป็น SME หรือ Small Business หรือไม่ เพราะที่ผ่านมาผู้คนมักใส่ใจกับการช่วยเหลือธุรกิจขนาดเล็กเป็นอย่างมาก ซึ่งกว่า 3.5 ล้านคนในอเมริกาเข้าร่วมกลุ่มสนับสนุนธุรกิจขนาดเล็กของคนผิวสีอย่างชัดเจน ส่วยประเทศไทยบ้านเราก็จะเน้นสนับสนุนธุรกิจรายย่อยมากกว่ารายใหญ่อย่างเห็นได้ชัด
3. Social Commerce แบบ Seamless Experience
จากการสำรวจพบว่า 1 ใน 3 ของนักช้อปทั่วโลกซื้อสินค้าทางช่องทางออฟไลน์น้อยลงหลังล็อกดาวน์ และ 3 ใน 4 บอกว่ามักเจอสินค้าใหม่ ๆ ที่น่าสนใจจากหน้าฟีด Facebook หรือ Instagram และแพลตฟอร์มอื่น ๆ ซึ่งทาง Facebook บอกว่ามีผู้ใช้งานพันล้านกว่าคนเข้ามายัง Marketplace ของ Facebook ต่อเดือน และมีร้านค้ากว่า 300 ล้านรายที่มีคนแวะเข้ามาเยี่ยมชม หรือซื้อสินค้า แม้ว่าจะเพิ่งเปิดตัวได้ไม่นานก็ตาม
ทำให้ Facebook ต้องขยาย Marketplace ต้องขยายไปยังแพลตฟอร์มอื่น ๆ เช่น WhatsApp และเริ่มพัฒนาฟีเจอร์ Augmented Reality หรือ AR เพื่อสร้าง Digital Experience ให้กับผู้ใช้งานได้ลองสินค้าแบบเสมือนจริง ซึ่งช่วยกระตุ้นการตัดสินใจของผู้บริโภคได้ดีขึ้นด้วย ส่งผลให้ Facebook พยายามยกระดับการซื้อของบนช่องทางออนไลน์ให้ดีขึ้น เพิ่มการซื้อขายข้ามแพลตฟอร์มได้ง่ายขึ้น มีเครื่องม่อในการบริหารจัดการ Account ต่าง ๆ แบบครบครันในที่เดียว
4. ศูนย์รวมการบริหารจัดการธุรกิจ
แต่เดิม Facebook เป็นเหมือนเครื่องมือหนึ่งทางการตลาด มีธุรกิจมากมายที่เข้ามาใช้แพลตฟอร์มนี้เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย เพิ่มยอดขายและสร้างบริการหลังการขายที่ดี จึงพยายามให้เจ้าของธุรกิจใช้เวลาในการทำงานน้อยลง พวกเขาพยายามสร้างเครื่องมือใหม่ ๆ หรือพัฒนาปรับปรุงฟีเจอร์ที่มีอยู่ให้รวมกันไว้ในที่เดียวมากยิ่งขึ้น จากที่เคยต้องเข้าหลายแพลตฟอร์มพร้อม ๆ กัน
Facebook ยังเปิดเครื่องมือ Facebook Jobs เพื่อให้ธุรกิจสามารถรับสมัครพนักงานได้ง่ายขึ้นอีกด้วย และ Facebook Suite เครื่องมือที่ช่วยให้ทุกบัญชีจองคุณบริหารจัดการได้ที่นี่ที่เดียว แถมยังมีระบบ Massenger ใหม่ที่รวมทุกช่องทางใน Facebook Ecosystem เข้ามาไว้ด้วยกันในหน้าจอเดียว ตอบข้อความลูกค้าได้ง่ายและเร็วขึ้น
นี่เป็นกลยุทธ์ที่ Facebook สร้างขึ้นมาเพื่อเสริมกลยุทธ์ Personalization Marketing ควบคู่ไปกับ Privacy ให้ผู้ใช้งานรู้สึกประทับใจยิ่งขึ้น พร้อมทั้งช่วยในฝั่งธุรกิจ SME สามารถเข้าถึงลูกค้าได้ดีกว่าเดิม
