เพราะการแข่งขันทางธุรกิจในปัจจุบันสูงขึ้นแทบจะทุกประเภท ทุกแบรนด์ต่างแย่งกันช่วงชิงพื้นที่ในตลาดเพื่อให้สินค้าและบริการสามารถเข้าถึงกลุ่มเป้าหมายได้มากที่สุด การใช้เทคนิคการตลาดแบบ Omni-Channel ที่ช่วยให้การขายสินค้าและบริการเป็นไปอย่างไร้รอยต่อ เป็นการเพิ่มโอกาสในการมองเห็นให้มากขึ้น ซึ่งบทความนี้จะมาอธิบายการตลาดรูปแบบ Omni-Channel ให้คุณได้เข้าใจมาขึ้น จะเป็นยังไงมาเริ่มกันเลย!
<H2> Omni-Channel คืออะไร
Omni-Channel คือการทำการตลาดที่แบรนด์สามารถติดต่อสื่อสารกับกลุ่มลูกค้าเป้าหมายได้ทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็นช่องทางออนไลน์หรือออฟไลน์ ข้อมูลต่าง ๆ ของลูกค้าจะถูกเก็บ เอามาไว้ในที่เดียวด้วย Marketing Technology ช่วยให้แบรนด์เข้าใจลูกค้ามากขึ้น สามารถบริการลูกค้าด้วยแผนการตลาดที่เหมาะสม และลูกค้าเองได้รับประสบการณ์ที่ดีกลับไป
Omnichannel Marketing คืออะไร
Omnichannel Marketing คือ รูปแบบของกลยุทธ์การตลาดที่ช่วยเพิ่มประสบการณ์การซื้อสินค้าและบริการแบบรวมเอาไว้ในที่เดียวเพื่อให้การซื้อขายสินค้าเป็นไปอย่างราบรื่น ไร้รอยต่อ ไม่ว่าลูกค้าจะตัดสินใจซื้อสินค้าหรือบริการจากหน้าร้านจริง ๆ หรือช่องทางออนไลน์อย่างโซเชียลมีเดียหรือแอปพลิเคชัน ข้อมูลของลูกค้าก็จะสามารถเชื่อมต่อกันได้หมดทุกช่องทาง เป็นการตลาดที่ช่วยให้แบรนด์สามารถเข้าใจพฤติกรรมลูกค้า และนำข้อมูลไปวิเคราะห์ทางการตลาดที่เป็นประโยชน์ต่อการเพิ่มยอดขาย ปรับปรุงการบริการ วางแผนกลยุทธ์ในอนาคตของแบรนด์ รวมถึงช่วยเพิ่มและปรับปรุงการบริการลูกค้าให้มีความสมบูรณ์มากขึ้นไปด้วย
ประโยชน์ของการตลาดแบบ Omni-Channel
การตลาดแบบ Omnichannel Marketing เป็นกลยุทธ์การตลาดที่มีประโยชน์ทั้งต่อธุรกิจเองและประสบการณ์การ Shopping ของลูกค้า โดยธุรกิจเองก็สามารถเก็บข้อมูลของลูกค้าเอาไว้ในมือ และส่งต่อกันไปในส่วนต่าง ๆ ไม่ว่าจะหน้าร้านออฟไลน์ หรือการให้บริการออนไลน์ เพื่อให้แบรนด์ได้รู้จักและเข้าใจพฤติกรรมของลูกค้า
ส่วนสำหรับลูกค้า ประโยชน์ที่จะได้รับจากการตลาดแบบ Omni-Channel ก็คือ ประสบการณ์ด้านการซื้อสินค้าและบริการที่เชื่อมโยง ต่อเนื่อง และลื่นไหล ไม่ว่าจะเคยซื้อที่หน้าร้านแบบออฟไลน์ หรือซื้อสินค้าออนไลน์ แบรนด์จะสามารถรับรู้ความต้องการ พฤติกรรมการซื้อ และความสนใจของเราเพื่อนำเสนอสินค้าและบริการได้อย่างตรงจุดมากยิ่งขึ้น
ความแตกต่างระหว่าง Omni-Channel และ Multi-Channel
นอกจาก Omni-Channel ที่เป็นการรวมข้อมูลของลูกค้าที่มาจากหลากหลายช่องทางไว้เป็นหนึ่งเดียวแล้ว ยังมีการตลาดที่เรียกว่า Multi-Channel ที่เป็นขั้วตรงข้ามกัน โดยถ้าหาก Omni-Channel นั้นจะช่วยให้ธุรกิจสามารถมองเห็นเส้นทางของกลุ่มลูกค้าว่าเข้ามาจากช่องทางไหน และมีข้อมูลเหล่านี้รวมกันเป็นข้อมูลก้อนเดียว ที่สามารถนำไปใช้วางแผนการตลาด หรือเพื่อปรับปรุงการบริการด้านต่าง ๆ เพื่อมอบประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นไปให้กับกลุ่มลูกค้าของเราในอนาคต
เช่น เรายิงแอดผ่านช่องทางโซเชียล เมื่อลูกค้าเห็นโฆษณาของเราและกดสั่งซื้อผ่านโฆษณาชิ้นนั้น จะเกิดเส้นทางการสั่งซื้อขึ้นตั้งแต่กระบวนการคลิก การส่งต่อเข้าไปในแชต การกรอกฟอร์มเพื่อรับข้อมูล ไปจนถึงการชำระเงินจนเสร็จสิ้นกระบวนการ ซึ่งเราสามารถมองเห็นเส้นทางเหล่านี้จากทุกช่องทางได้ หากแบรนด์มีการเลือกทำ Omni-Channel นั่นเอง
ส่วน Multi-Channel จะเป็นการที่แบรนด์มีช่องทางการจำหน่ายที่หลากหลาย เช่น สินค้าหนึ่งชนิด วางขายทั้งหน้าร้านออฟไลน์ วางขายผ่านเพจ Facebook และผ่านช่องทาง E-commerce ในเวลาเดียวกัน มีจุดประสงค์เพื่อช่วยให้สินค้าของเราสามารถเข้าถึงลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น เข้าถึงลูกค้าได้ในทุก ๆ ช่องทางแพลตฟอร์ม แต่ไม่ได้เชื่อมต่อเข้าหากันเป็นข้อมูลกลางก้อนเดียวเหมือนอย่างการทำ Omni-Channel
Omni-Channel ช่วยเพิ่มยอดขายได้อย่างไร
สำหรับการทำ Omni-Channel แม้จะไม่ได้เป็นการตลาดที่มุ่งเน้นไปที่การเพิ่มยอดขายสินค้าโดยตรง แต่เป็นกลยุทธ์การตลาดที่ช่วยเพิ่มการซื้อสินค้าให้มากขึ้นจากความประทับใจ และการบริการที่ตรงกับ Pain-Point ของลูกค้ามากที่สุด ซึ่งการที่แบรนด์จะสามารถรู้ได้ว่าลูกค้ากำลังมองหาสินค้าแบบไหน และต้องการบริการแบบใด ก็ต้องมาจากการเก็บข้อมูลและศึกษาพฤติกรรมจากลูกค้าที่เข้ามา ด้วยข้อมูลที่นำมารวมกันแบบ Omni-Channel นั่นเอง
โดยถือว่าการเพิ่มยอดขายแบบนี้ เป็นวิธีการเพิ่มยอดขายที่มีความยั่งยืน เป็นความไว้วางใจและความประทับใจที่ลูกค้ามีต่อแบรนด์ธุรกิจของเรา นอกจากจะเพิ่มโอกาสในการขายสินค้าได้แล้ว ยังช่วยเพิ่มโอกาสในการที่ลูกค้าจะแนะนำสินค้าและบริการของเราต่อด้วยความประทับใจที่ได้รับจากแบรนด์อีกด้วย
4 วิธีในการช่วยทำกลยุทธ์การตลาดแบบ Omni-Channel ได้สำเร็จ
สำหรับแบรนด์ที่กำลังมองหากลยุทธ์เด็ด ๆ ที่เหมาะกับการนำมาใช้ทำ Omni-Channel เรามีเทคนิคไม่ลับ ที่รับรองว่าเหมาะสมกับแบรนด์ที่อยากจะรวบรวมข้อมูลของลูกค้าเพื่อนำไปพัฒนาสินค้าและการบริการให้ประทับใจลูกค้าในระยะยาวได้อย่างแน่นอน
H3 : 1.เลือกช่องทางให้ครอบคลุม และเข้าถึงกลุ่มลูกค้าได้จริง
แบรนด์จะต้องรู้จักลูกค้าของตัวเองก่อนว่าแบรนด์ของเรามีกลุ่มลูกค้าอยู่ในช่องทางไหนบ้าง ไม่ว่าจะโซเชียลมีเดียอย่าง Facebook, Instagram, Tiktok หรือควรเน้นไปที่ Platform E-Commerce อย่าง Shopee และ Lazada เป็นต้น เพื่อรับรู้ว่าแบรนด์จะต้องให้ความสำคัญไปที่ส่วนใดจากมากไปหาน้อย
H3 : 2.สร้างระบบข้อมูลเชื่อมโยงข้าม Platform
เพราะคอนเซปต์ของ Omni-Channel ก็คือการรวมข้อมูลของลูกค้าให้เป็นหนึ่งเดียวเพื่อมอบบริการที่ราบรื่นและน่าประทับใจมากที่สุด เช่น ลูกค้าเคยติดต่อให้ข้อมูลของเราผ่านช่องทาง LINE แล้ว แต่เมื่อลูกค้ากลับมาสั่งซื้อใหม่อีกครั้งผ่านช่องทางอื่น จะต้องให้ข้อมูลใหม่อีกรอบอาจสร้างความไม่พึงพอใจ และทำให้เกิดความรู้สึกไม่ผูกพันกับแบรนด์ขึ้นได้ การทำ Omni-Channel แบรนด์จะต้องทำการซิงค์ข้อมูลของลูกค้าจากทุกช่องทางให้มีความเท่าเทียมกัน สามารถติดต่อพูดคุยและให้บริการผ่านช่องทางที่แตกต่างได้โดยไม่มีสะดุด
H3 : 3.มอบประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า
เพราะประสบการณ์ของลูกค้าถือเป็นหัวใจสำคัญของการทำ Omni-Channel เพราะการที่ลูกค้าพึงพอใจในการบริการของร้าน ส่งผลต่อสิ่งที่เรียกว่าประสบการณ์ผู้ใช้งานแบบส่วนตัว ซึ่งความประทับใจนี้สามารถสร้างการบอกต่อ การกลับมาซื้อซ้ำ รวมทั้งเป็นแหล่งข้อมูลสำคัญที่แบรนด์สามารถนำไปใช้พัฒนาสินค้าและบริการของตัวเอง
H3 : 4.จัดเก็บข้อมูลและนำไปใช้อย่างเหมาะสม
ควรเลือกใช้ซอฟต์แวร์หรือระบบการรวบรวมข้อมูลที่มีคุณภาพ โดยข้อมูลของลูกค้าที่เข้ามาใช้บริการนั้นควรจะมีการแยกพฤติกรรมให้เห็นอย่างละเอียดตั้งแต่การเริ่มคลิกเข้าชมสินค้า การติดต่อสอบถาม และการสั่งจอง นัดคิว หรือซื้อสินค้าจนกระทั่งปิดการขาย เพื่อให้แบรนด์สามารถนำเอาข้อมูลส่วนต่าง ๆ ไปใช้และจัดการข้อมูลได้อย่างมีประสิทธิภาพ
สรุปกลยุทธ์Omnichannel Marketing
นอกจากการจัดโปรโมชันการตลาดต่าง ๆ เพื่อเพิ่มยอดการขายจากกลุ่มลูกค้าแล้ว การทำการตลาด Omni-Channel ก็ถือเป็นอีกกลยุทธ์ที่จะทำให้แบรนด์สามารถให้บริการกับลูกค้าได้อย่างลื่นไหลไร้รอยต่อ ช่วยให้แบรนด์เข้าไปพิชิตใจลูกค้าด้วยการสร้างความประทับใจ ไม่ต้องให้ข้อมูลซ้ำซ้อน เพิ่มโอกาสในการกลับมาใช้บริการ การแนะนำต่อให้กับคนอื่น ๆ จากลูกค้าเดิม รวมทั้งยังช่วยให้แบรนด์เข้าใจความต้องการของลูกค้าได้อย่างชัดเจน ตรงจุด ได้เป็นอย่างดี
FAQ เกี่ยวกับ Omni-Channel
Omni-Channel เหมาะกับธุรกิจแบบไหน
Omni-Channel เหมาะกับทุกกลุ่มธุรกิจในปัจจุบัน ไม่ว่าจะเป็นกลุ่มค้าปลีก ธุรกิจอาหาร ธุรกิจบริการ หรือธุรกิจอุตสาหกรรม เพราะเป็นการช่วยจัดเก็บข้อมูลของลูกค้าอย่างเป็นระบบ และช่วยให้แบรนด์เห็นเส้นทางของลูกค้า และแผนในอนาคตที่จะดำเนินต่อไปได้อย่างชัดเจน
อยากทำ Omni-Channel เริ่มอย่างไรดี
การที่แบรนด์จะเริ่มทำ Omni-Channel ซึ่งจะมุ่งเน้นไปที่การสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า พร้อมกับรวมรวบข้อมูลของลูกค้าจากหลายช่องทางให้เป็นก้อนเดียว ต้องมี 2 สิ่งสำคัญดังนี้ คือ
- CDP หรือ Customer Data Platform เป็นเครื่องมือในการช่วยเก็บข้อมูล พฤติกรรมต่าง ๆ ของลูกค้าในทุก ๆ แพลตฟอร์มเพื่อนำมาแสดงแบบรอบด้าน ใช้พร้อมกับ API เชื่อมต่อกับระบบอื่น ๆ ที่ใช้งาน เช่น POS หรือ CRM เป็นต้น
- Marketing Automation เครื่องมือช่วยทำการตลาดแบบอัตโนมัติ เพื่อช่วยให้แบรนด์สามารถส่งข่าวสาร แคมเปญ และข้อมูลต่าง ๆ ที่กำหนดไปยังกลุ่มลูกค้าได้รวดเร็วทันใจ เช่น SMS, E-mail หรือ Line เป็นต้น
เสียโอกาสอะไรบ้าง ถ้าไม่ได้ทำ Omni-Channel
สำหรับแบรนด์ที่ยังไม่ได้ตัดสินใจทำการตลาดแบบ Omnichannel Marketing นั้น อาจจะทำให้แบรนด์เสียโอกาสที่ควรจะได้ในด้านต่าง ๆ ไม่ว่าจะเป็น
- เสียโอกาสในการเพิ่มยอดขาย
- เสียโอกาสในการทำความรู้จักกลุ่มลูกค้า
- เสียโอกาสในการเก็บข้อมูลสำคัญที่สามารถนำไปใช้พัฒนาสินค้าและบริการในอนาคตได้
- เสียส่วนแบ่งทางการตลาดให้กับธุรกิจคู่แข่งที่ใช้การตลาดแบบ Omnichannel Marketing
- เสียโอกาสในการสร้างภาพลักษณ์แบรนด์
รันธุรกิจของคุณให้เดินหน้าอย่างไร้ขีดจำกัด Digimusketeers เรามีบริการวางแผนกลยุทธ์และสื่อสารการตลาด (Strategic & Media Planning & Brand Communication) วางแผนลำดับขั้นตอนให้คุณเห็นภาพรวมของธุรกิจเพื่อไปถึงเป้าหมาย พร้อมวัดผลได้ เข้าถึงกลุ่มเป้าหมายแบรนด์ที่แท้จริงที่จะกลายเป็นลูกค้า นำไปสู่ยอดขายตามเป้าที่กำหนดไว้ โดยทีมผู้เชี่ยวชาญด้านการตลาดออนไลน์มาช่วยวางกลยุทธ์และสื่อสารแบรนด์ให้มีประสิทธิภาพ เพิ่มยอดขายให้ธุรกิจด้วยกลยุทธ์ออนไลน์ ติดต่อ 02-047-0088 หรือ แอดไลน์เพื่อปรึกษาเราฟรี
อ่านบทความที่เกี่ยวข้องกับ กลยุทธ์การตลาด
- ทำความรู้จักการใช้ Data Driven เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพกลยุทธ์การตลาด
- Loyalty Program กลยุทธ์การส่งเสริมการตลาดผ่าน โปรแกรมสะสมคะแนน
