เราคงเคยได้ยินกลยุทธ์การตลาดแบบ 4Ps ที่ประกอบไปด้วย Product, Price, Place, Promotion ซึ่งต้องบอกว่าเป็นกลยุทธ์ที่ได้รับความนิยมมาอย่างยาวนาน แต่ด้วยสถานการณ์โควิด ทำให้พฤติกรรมผู้บริโภคเปลี่ยนไปแบบที่เรียกได้ว่าจากหน้ามือเป็นหลังมือเลยทีเดียว กลยุทธ์ 4Ps ที่เราเคยใช้ อาจใช้ไม่ได้ผลกับการตลาดในยุคนี้ นักการตลาดจึงต้องหากลยุทธ์ใหม่มาเสริมทัพออกมาเป็น 7Ps Marketing Mix เพื่อตีโจทย์ผู้บริโภคยุคนี้ให้ได้ ไปดูกันเลยว่าแต่ละปัจจัยที่นักการตลาดต้องวิเคราะห์มีอะไรบ้าง
กลยุทธ์ 7Ps Marketing คืออะไร
เดิมทีเรามีกลยุทธ์การลาดแบบ 4Ps ซึ่งประกอบด้วย 4 องค์ประกอบหลัก ได้แก่ ผลิตภัณฑ์ (Product) ราคา (Price) ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) และการส่งเสริมการขาย (Promotion) แต่ในยุคปัจจุบันที่ผู้บริโภคมีพฤติกรรมที่เปลี่ยนไปอย่างรวดเร็ว กลยุทธ์ 4Ps เพียงอย่างเดียวอาจไม่เพียงพออีกต่อไป นักการตลาดจึงเริ่มหันมาใช้กลยุทธ์ 7Ps Marketing Mix ซึ่งเป็นการต่อยอดจาก 4Ps โดยการเพิ่ม 3 องค์ประกอบหลักเข้ามา ได้แก่ คน (People) กระบวนการ (Process) และหลักฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) ไปดูความสำคัญของแต่ละตัว เริ่มจาก 4Ps Marketing แล้วต่อด้วย 7Ps Marketing กันเลย
1. Product (ผลิตภัณฑ์)
คือตัวสินค้าและบริการที่ไม่ใช่แค่คุณภาพหรือตรงกลุ่มเป้าหมายเท่านั้น แต่ยังรวมถึงการทำสินค้าที่สื่อถึงภาพลักษณ์ของแบรนด์ออกมาได้ชัดเจน รูปภาพสินค้า การใช้งานสินค้า ช่วงเวลาที่เหมาะกับการใช้งาน บริการ Customer Service และอีกมากมาย นอกจากนี้สิ่งสำคัญอย่าง Core Identity และ Extended identity ก็ต้องมีด้วยเช่นกัน เพื่อให้สินค้าเป็นที่ต้องการและตอบโจทย์กับลูกค้าได้จริง ปัจจัยนี้นักการตลาดจึงต้องหา Insight และ Persona ของลูกค้าให้ได้ก่อนว่าคือใคร ชอบอะไร มีพฤติกรรมแบบไหน
2. Price (ราคา)
ปัจจัยที่ 2 คือราคาที่ผู้ประกอบการใช้เป็นรูปแบบหลักในการตั้งราคาสินค้าและบริการ ส่วนนี้ส่งผลกับผู้บริโภคโดยตรงอยู่แล้ว เพราะพวกเขาต่างมองหาสินค้าคุณภาพดีในราคาที่คุ้มค่าและเต็มใจที่จะจ่าย ถ้าสินค้าของแบรนด์คุณภาพไม่ดีพอ แถมยังตั้งราคาสูงลิ่ว ตัวลูกค้าเองก็ยังไม่เต็มใจที่จะจ่ายเงินให้สินค้านั้นแน่นอน ถ้าพิจารณาปัจจัยนี้นักการตลาดจะเห็นว่าการตั้งราคาสินค้าของแบรนด์อยู่ในเกณฑ์ไหนและใช้กลยุทธ์อื่นเข้ามาช่วยทำให้ผู้บริโภคเต็มใจจะจ่ายเงินซื้อสินค้านั้นยิ่งขึ้น เช่น มีส่วนลด หรือส่งฟรี รวมถึงวิธีการชำระเงินที่ง่าย และฟีเจอร์อื่น ๆ ที่ช่วยเพิ่มคุณค่าให้กับสินค้า
3. Place (ช่องทางการจัดจำหน่าย)
อีกหนึ่งปัจจัยที่ช่วยให้กลยุทธ์การตลาดของคุณมีประสิทธิภาพนั่นก็คือสถานที่ในการกระจายสินค้า ยิ่งหลากหลายช่องทาง ยิ่งง่ายก็ยิ่งดีทั้งต่อตัวลูกค้าและแบรนด์ ยุคนี้เป็นยุคดิจิทัลการวางสินค้าตามห้างต่าง ๆ จะไม่เพียงพอ แต่แบรนด์ควรมีหน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าสามารถเข้าไปซื้อสินค้าได้เองง่าย ๆ ลองสังเกตดูว่าหลายแบรนด์ยักษ์ใหญ่จะมี Shopping Site กันเยอะแล้ว รวมถึงเว็บไซต์ที่เป็น B2C, C2C อย่าง Shopee และ Lazada ก็น่าสนใจไม่แพ้กัน
4. Promotion (การส่งเสริมการขาย)
ปัจจัยที่ 3 คือวิธีที่แบรนด์ใช้สื่อสารกับผู้บริโภคและผู้ที่เกี่ยวข้องกับสินค้า แต่จะได้ผลมากน้อยแค่ไหนก็ขึ้นอยู่กับว่านักการตลาดมีความเข้าใจในช่องทางการที่จะสื่อสารไปยังผู้บริโภคหรือไม่ ยิ่งในโลกของการตลาดออนไลน์ การทำแค่เพียงช่องทางเดียว สารที่ถูกส่งออกไปนั้นก็ไม่อาจส่งไปถึงกลุ่มเป้าหมายได้ทั่วถึง แนะนำว่าควรใช้ Communication Tools ให้เป็นประโยชน์ เช่น
- การทำโฆษณาบนโซเชียลมีเดียทุกช่องทาง ไม่ว่าจะเป็น Facebook, Instagram, หรือบน Google
- ทำโปรโมชันต่าง ๆ บนโซเชียลมีเดีย
- สร้างแคมเปญ หรือจ้าง Influencer
- จัด Event ที่เกี่ยวกับตัวสินค้าของแบรนด์
5. People (คน)
แปลตรงตัวก็คือปัจจัยที่เกี่ยวกับคน ซึ่งจะคลอบคลุมทั้งพนักงานในองค์กรและบุคคลที่มีส่วนร่วมตั้งแต่กระบวนการตัดสินใจซื้อและหลังการซื้อสินค้าของผู้บริโภค เนื่องจากพฤติกรรมของลูกค้าคาดหวังที่จะได้รับการบริการชั้นเลิศจากแบรนด์มากกว่าเดิม การคัดเลือกพนักงานที่เหมาะสมกับตำแหน่งจึงสำคัญยิ่งขึ้น เช่น การคัดเลือกพนักงาน การอบรมให้ความรู้ การรับมือกับลูกค้าที่ใช้บริการ และการบริการหลังการขาย
6. People (กระบวนการ)
คือขั้นตอน หรือกระบวนการในการให้บริการของแบรนด์ที่นำมาใช้กับสินค้าและบริการ ปัจจัยนี้จะช่วยให้เข้าใจลูกค้าและสร้าง Customer Experience ได้ดียิ่งขึ้น และรู้ว่าควรใช้วิธีไหนสร้างความประทับใจให้ลูกค้าได้มากที่สุด เช่น เวลาที่เหมาะสมในการตอบกลับ การ Design UI/UX ของหน้าเว็บไซต์ที่ลูกค้าต้องเข้ามาใช้งาน การบริการที่รวดเร็วทันใจ การพัฒนาตัวสินค้าและหน้าเว็บไซต์ หรือมาตรฐานของการให้บริการ
7. Physical Evidence (หลักฐานทางกายภาพ)
ปัจจัยนี้หมายถึงประสบการณ์ที่ลูกค้าจะได้รับจากการซื้อสินค้า เช่น การมองเห็น การได้กลิ่น การได้ยิน การรับรู้ และความรู้สึกทางร่างกาย ซึ่งเป็นสิ่งที่แบรนด์จะสร้างความน่าเชื่อถือ ความประทับใจให้กับลูกค้าได้ เพราะนอกจากการบริการแล้ว ลูกค้าบางคนก็ตัดสินแบรนด์ได้ในเวลาอันรวดเร็ว แค่เพียงตาเห็นเท่านั้น เช่น
- การดีไซน์หน้าเว็บไซต์สินค้าให้ดูดี
- ขั้นตอนการจ่ายเงินที่เข้าใจง่าย
- การ Support ลูกค้าที่เร็วและมีประสิทธิภาพ ไม่ว่าจะเป็นการสร้าง FAQ หรือการใช้ ChatBot
- การแต่งกาย และท่าทางการพูดของพนักงาน
- โลโก้แบรนด์ การตกแต่งร้าน หรือกลิ่นภายในร้าน
- อุปกรณ์ที่ใช้ในการบริการ
แบรนด์ที่นำเอากลยุทธ์การตลาด 7Ps Marketing Mix มาปรับใช้กับสินค้าของตัวเอง นอกจากจะช่วยให้สินค้าตอบโจทย์ผู้บริโภคแล้ว ยังสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าอีกด้วย สิ่งนี้จะช่วยดึงใจลูกค้าเก่าไม่หนีไปไหน และเพิ่มว่าที่ลูกค้ารายใหม่เข้ามาอีกเพียบแน่นอน
ประโยชน์ของการใช้กลยุทธ์ 7Ps Marketing Mix มีอะไรบ้าง
แน่นอนว่าการใช้กลยุทธ์ 7Ps Marketing Mix ช่วยให้ธุรกิจสามารถตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น โดยองค์ประกอบทั้ง 7 ประการจะทำงานร่วมกันเพื่อสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับผู้บริโภค ดังนี้
- ผลิตภัณฑ์ (Product) ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในแง่ของฟังก์ชันการใช้งานและคุณค่า
- ราคา (Price) ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในแง่ของความสามารถในการใช้จ่าย
- ช่องทางการจัดจำหน่าย (Place) ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในแง่ของความสะดวกในการเข้าถึงสินค้าและบริการต่าง ๆ
- การส่งเสริมการขาย (Promotion) ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในแง่ของการสร้างการรับรู้และการกระตุ้นการซื้อ
- คน (People) ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในแง่ของการสร้างประสบการณ์ที่ดีในการบริการ
- กระบวนการ (Process) ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในแง่ของความสะดวกและรวดเร็วในการใช้บริการ
- หลักฐานทางกายภาพ (Physical Evidence) ตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคในแง่ของบรรยากาศและสภาพแวดล้อมที่เอื้อต่อการตัดสินใจซื้อ
จะเห็นได้ว่า กลยุทธ์ 7Ps Marketing Mix เป็นกลยุทธ์ที่มีประสิทธิภาพในการตอบสนองความต้องการของผู้บริโภคได้อย่างครอบคลุมและมีประสิทธิภาพมากขึ้น นักการตลาดจึงควรให้ความสำคัญกับกลยุทธ์นี้ เพื่อช่วยให้ธุรกิจประสบความสำเร็จในยุคปัจจุบัน
