Nostalgia เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่ชนะใจ บริษัทและเอเยนซี่ชั้นนำระดับโลกกว่า 43%
การหาลูกค้าใหม่ว่ายากแล้ว การดึงดูดให้กลับมาซื้อซ้ำ และกลายเป็น Customer Loyalty นั้นยากกว่า ปัจจุบันลูกค้ามีตัวเลือกมากขึ้น ไม่ปักใจอยู่ที่แบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง พร้อมจะเปลี่ยนใจตลอดเวลา
มีผลสำรวจพบว่า เมื่อแบรนด์เปิดตัวสินค้าใหม่ ลูกค้าปัจจุบันมีแนวโน้มจะลองสินค้าใหม่ถึง 50% และจะใช้จ่ายมากกว่าลูกค้าใหม่ 31% ดังนั้น การสร้าง Customer Loyalty จึงเป็นองค์ประกอบสำคัญของความสำเร็จของธุรกิจ
วันนี้ Digimusketeers จะมาขยายความในเรื่องของ Customer Loyalty กัน เพื่อให้คุณมีความรู้และนำไปปรับใช้กับแผนการตลาดของคุณ
Customer Loyalty คืออะไร?
Customer Loyalty หรือความจงรักภักดีของลูกค้า คือการที่ลูกค้ามีแนวโน้มที่จะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์เดิมซ้ำๆ โดยไม่สนใจแบรนด์อื่น แสดงออกผ่านการซื้อซ้ำ การมีส่วนร่วมกับแบรนด์ เช่น การแนะนำเพื่อนหรือให้ความคิดเห็น และความเชื่อมั่นหรือไว้ใจแบรนด์
Customer Loyalty สำคัญต่อธุรกิจอย่างไร?
ในภาวะเศรษฐกิจที่ยากลำบาก ลูกค้าต้องออมเงินและใช้จ่ายอย่างประหยัดมากขึ้น นั่นหมายความว่า แบรนดต่างๆ ต้องมีการวางกลยุทธ์เป็นอย่างดีเพื่อกระตุ้นให้ผู้คนใช้จ่าย หนึ่งในวิธีที่แบรนด์ทำได้คือ การวิเคราะห์ข้อมูลลูกค้าเพื่อหาโซลูชั่นที่ดีที่สุดในการทำตลาด
การรักษาลูกค้าเดิมสามารถเพิ่มยอดขายและสร้างกำไรได้ 25-95% เป็นการการันตีว่าลูกค้าไว้วางใจในสินค้าและองค์กรของคุณมากแค่ไหน หากมีการวางแผนที่ดี กลยุทธ์ตอบโจทย์ความต้องการลูกค้า การรักษาฐานลูกค้าเดิมอาจคุ้มค่ากว่าการหาลูกค้าใหม่ก็ได้
Customer Loyalty มีกี่ประเภท?
การแบ่งประเภทของ Customer Loyalty จะช่วยให้เราเข้าใจว่าลูกค้ามีระดับความจงรักภักดีต่อแบรนด์อย่างไร และควรปฏิบัติอย่างไรเพื่อให้ลูกค้ากลุ่มต่างๆ หันมาจงรักภักดีต่อแบรนด์มากขึ้น Digimusketeers ได้แบ่งประเภทของ Customer Loyalty เอาไว้ ดังนี้
1. Hard-Core Brand Loyalty
เป็นลูกค้าที่จงรักภักดีต่อแบรนด์อย่างสูง ซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์นั้นๆ ซ้ำๆ โดยไม่สนใจแบรนด์อื่น มักมีความผูกพันทางอารมณ์กับแบรนด์ เช่น รู้สึกรักและไว้วางใจแบรนด์ มักแนะนำเพื่อนหรือครอบครัวให้มาซื้อสินค้าหรือใช้บริการจากแบรนด์นั้นๆ
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีระดับ Customer Loyalty สูง ได้แก่
- สินค้าและบริการของแบรนด์มีเอกลักษณ์เฉพาะตัว
- แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดี
- แบรนด์มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
2. Split Loyal Customers
ลูกค้ากลุ่มนี้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในระดับปานกลาง มักจะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ต่างๆ มากกว่าหนึ่งแบรนด์ แต่มีแบรนด์ที่ชื่นชอบเป็นพิเศษ
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีระดับ Customer Loyalty ปานกลาง ได้แก่
- สินค้าและบริการของแบรนด์มีความคล้ายคลึงกัน
- แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดี
- แบรนด์มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
3. Shifting Loyal Customers
ลูกค้ากลุ่มนี้มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ในระดับต่ำ มักจะเปลี่ยนแบรนด์ที่ซื้อสินค้าหรือบริการบ่อยๆ ตามโปรโมชั่นหรือกระแสนิยม
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้มีระดับ Customer Loyalty ปานกลาง ได้แก่
- สินค้าและบริการของแบรนด์มีความคล้ายคลึงกัน
- แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ดี
- แบรนด์มีความสัมพันธ์ที่ดีกับลูกค้า
4. Switching Customers
ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีความจงรักภักดีต่อแบรนด์ใดแบรนด์หนึ่ง มักจะซื้อสินค้าหรือบริการจากแบรนด์ที่ราคาถูกที่สุดหรือสะดวกที่สุด
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มี Customer Loyalty ได้แก่
- สินค้าและบริการของแบรนด์มีราคาสูง
- แบรนด์ไม่มีสิทธิประโยชน์ที่ดึงดูดใจ
- แบรนด์มีภาพลักษณ์ที่ไม่ดี
5. Need-Based Loyal Customers
ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มีแบรนด์โปรดในใจ ไม่ได้สนใจเรื่องแบรนด์มากนัก เวลาเลือกซื้อสินค้าหรือบริการจะพิจารณาจากความต้องการเป็นหลัก เช่น คุณภาพ ราคา ความคุ้มค่า อายุการใช้งาน หรือคำแนะนำจากคนรอบข้าง หากมีใครแนะนำสินค้าที่มีคุณสมบัติใกล้เคียงกันหรือดีกว่า ก็มีโอกาสสูงที่พวกเขาจะซื้อตามคำแนะนำนั้น
ปัจจัยที่ทำให้ลูกค้ากลุ่มนี้ไม่มี Customer Loyalty ได้แก่
- สินค้าหรือบริการไม่ได้ตอบโจทย์ความต้องการ
- สินค้าหรือบริการมีราคาแพงกว่าคู่แข่ง
- ประสบการณ์กับแบรนด์ไม่ดี
กลยุทธ์ Nostalgia Marketing สร้าง Customer Loyaltyได้อย่างไร?
Nostalgia Marketing หรือ การตลาดชวนคิดถึงวันวาน เป็นกลยุทธ์ทางการตลาดที่หยิบเอาสิ่งต่างๆ ในอดีตมานำเสนออีกครั้ง เพื่อให้ผู้บริโภครู้สึกคิดถึงและโหยหาอดีตอันแสนหวาน ซึ่งกลยุทธ์นี้ได้รับความนิยมอย่างมากในปัจจุบัน เนื่องจากผู้บริโภคในปัจจุบันมีแนวโน้มที่จะมองย้อนกลับไปในอดีตมากขึ้น และมักจะรู้สึกผูกพันกับสิ่งต่างๆ ในอดีต
หลาย ๆ แบรนด์จึงเลือกใช้กลยุทธ์ Nostalgia Marketing เพื่อดึงดูดผู้บริโภค โดยการนำของสะสมในยุคอนาล็อกมานำเสนออีกครั้ง เช่น รถวินเทจ กล้องถ่ายรูปฟิล์ม เป็นต้น โดยหวังที่จะสร้าง Customer Loyalty ให้กับแบรนด์ผ่านของสะสมเหล่านี้
ปัจจุบันมีหลายแบรนด์ที่ใช้ Nostalgia Marketing อาทิ Coca-Cola, Microsoft และ Lego เพื่อพาผู้คนย้อนเวลากลับไปสู่อดีต เช่น Nintendo ที่เปิดตัว Game Boy และ Game Boy Advance ที่ึดึงดูดเกมเมอร์ยุคมิลเลนเนียลให้ความรู้สึกย้อนยุคเหมือนได้เล่นเกมในยุคก่อน
ทำไม Nostalgia Marketing ถึงเหมาะกับกลุ่มมิลเลนเนียล
ไม่ว่าจะเป็นมือถือแบบพับ หนังสือแฮร์รี่ พอตเตอร์ ทามาก็อตจิ โปเกม่อน หรือเพลงที่ฟังแล้วให้ความรู้สึกถึงวัยเยาว์ในอดีต การทำตลาดที่เจาะเข้าไปในความทรงจำอันแสนสุข เป็นกลยุทธ์ที่ทรงพลังอย่างมากสำหรับคนรุ่นมิลเลนเนียล
นอกเหนือจากตารางานที่วุ่นวาย ความรับผิดชอบในชีวิต และการใช้ชีวิตที่ไม่หยุดนิ่ง การได้ย้อนคิดถึงความทรงจำดีๆ ในอดีตก็ทำให้เรายิ้มได้ จุดนี้แหละที่ทำให้คนยุดมิลเลนเนียลเปิดใจรับสารจากแบรนด์ และเมื่อสารที่ส่งมาตรงใจ เรามักจะแบ่งปันไปสู่คนอื่นรอบตัวได้สัมผัสถึงความทรงจำดีๆ ร่วมกัน
สรุป
การมุ่งเน้นรักษาลูกค้าเดิม มักได้เปรียบกว่าการพยายามหาลูกค้าใหม่ เพราะลูกค้าขาจรอาจซื้อแค่ครั้งเดียวแล้วหายไป แต่ลูกค้าเก่าที่เป็นแฟนพันธ์แท้ของแบรนด์ (Customer Loyalty) จะซื้อซ้ำและแนะนำให้คนอื่นด้วย กุญแจสำคัญในการรักษาลูกค้าเดิมคือ การรับฟังความคิดเห็นของผู้บริโภค นำมาปรับปรุง หรือพัฒนาให้ดีขึ้น เท่านี้ก็รักษาระดับความพึงพอใจต่อแบรนด์ไว้ได้แล้ว
