ยุคนี้ใครๆก็รู้ดีว่าการซื้อขายที่เป็นช่องทางหลักคือทางออนไลน์ แบรนด์จึงเลือกใช้ Data ในการเก็บข้อมูลของลูกค้า และนำมาใช้ประโยชน์เพื่อทำการตลาดให้ตรงความสนใจของกลุ่มเป้าหมาย ซึ่งเป็นเรื่องที่ปกติกันไปแล้ว ซึ่งข้อได้เปรียบก็คือยิ่งแบรนด์ที่รู้ว่าต้องเอา Data ที่มีอยู่ในมือมาใช้ประโยชน์ได้มีประสิทธิภาพก็ยิ่งช่วยสร้างยอดขายและสร้างการรับรู้หรือการมีส่วนร่วมระหว่างแบรนด์และลูกค้าได้ดียิ่งขึ้น
แต่ปัญหาที่หลายแบรนด์ยังคงมีอยู่ตอนนี้ก็คือยังไม่รู้ว่า Data ที่ถืออยู่ในมือนั้นจะเอามาใช้อย่างไร หรือเอาใช้ในด้านไหนบ้างในการทำการตลาด เราเลยจะมาแชร์ความรู้เกี่ยวกับการเก็บข้อมูล Data Sourcing ให้ฟังกันว่าทำได้อย่างไร
Data คืออะไร ?
Data คือ ข้อมูลที่บอกถึงความเป็นจริงบางอย่างที่ถูกเก็บไว้ในระบบสารสนเทศที่ใดที่หนึ่ง ซึ่งข้อมูลนั้นมีทั้งในเชิงคุณภาพ (ข้อมูลที่ไม่สามารถนำมาเปรียบเทียบหรือผ่านกระบวนการทางคณิตศาสตร์ได้ เช่น เพศ เชื้อชาติ สถานภาพ ฯลฯ) และเชิงปริมาณ (ข้อมูลที่ใช้เปรียบเทียบ วัดความมากหรือน้อยกว่าได้ เป็นตัวเลข เช่น อายุ รายได้ ความสูง หรือสถิติ )
Data มีกี่ประเภท
ก่อนจะไปถึงแหล่งเก็บข้อมูล Data Sourcing มาทำความเข้าใจกันก่อนว่า Data นั้นจะแบ่งแยกย่อยเป็น 4 ประเภทหลัก ๆ ตามนี้เลย
Demographics Data
เป็นข้อมูลทั่วไปของผู้บริโภค เช่น ชื่อ-นามสกุล, เพศ, อายุ, ที่อยู่ หรืออื่น ๆ
Transactional Data
เป็นข้อมูลที่เกี่ยวข้องกับกิจกรรมซื้อขายของผู้บริโภคทั้งช่องทางออนไลน์ ออฟไลน์และ ณ จุดซื้อขายสินค้า เช่น จำนวนออเดอร์สินค้าที่ซื้อ จำนวนยอดขาย ราคาหรือช่องทางการซื้อ
Behavioral Data
ข้อมูลส่วนนี้คือพฤติกรรมของลูกค้าที่มีปฎิสัมพันธ์กับแบรนด์ของคุณ เช่น การดูวิดีโอ, การคลิกโฆษณา, Click Through rate (CTR%), การกดเพิ่มสินค้าในรถเข็น, Conversion Rate (CVR%) และอีกมากมาย
Service Data
เป็นข้อมูลที่แบรนด์จะได้จากการให้บริการลูกค้า เช่น คำถามที่ลูกค้าถามบ่อย ๆ, ปัญหาที่ลูกค้าเจอ, Feed Back ที่ได้รับหลังใช้บริการ, รูปแบบการทักเข้ามาของลูกค้าแต่ละประเภท เป็นต้น
ซึ่ง Data ทั้งหมดทั้งมวล แบรนด์ไม่จำเป็นต้องมีให้ครบก็ได้ แนะนำให้เก็บเฉพาะส่วนที่จำเป็น หรือก็คือข้อมูลส่วนที่คิดว่าแบรนด์สามารถเอาไปใช้ประโยชน์ได้จริง ๆ ก็พอ เพราะบางทีการเก็บข้อมูลให้ครบทุกอย่างแต่ใช้ไม่ครบก็ไม่เสียเปล่า
Data Sourcing แหล่งที่สามารถเก็บข้อมูลได้
Data Sourcing นั้นแบรนด์สามารถเก็บได้จาก 6 แหล่งหลัก ๆ ด้วยกัน มีอะไรบ้างไปดูเลย (ข้อมูลจากคุณวีร์ สิรสุนทร CoFounder & CEO Primo ที่ขึ้นมาพูดในงาน ECOMFORCE Thailand 2022)
POS
เป็น Data Sourcing ที่มาจากเครื่องคิดเงินที่เชื่อมต่อเข้าระบบ Cloud Network ซึ่งจะเก็บข้อมูลต่าง ๆ ที่เกิดขึ้นบนเครื่องได้ ทั้งช่วงเวลาที่เกิดการซื้อ จำนวนออเดอร์ จำนวนสินค้าของออเดอร์นั้น ๆ หรือสินค้าที่มียอดซื้อเยอะในช่วงเวลานั้น เป็นต้น แบรนด์สามารถเอาส่วนนี้มาใช้ประโยชน์ได้ นอกจากนี้หากมีระบบสมาชิกที่มีการซื้อสินค้าผ่าน POS ก็สามารถเก็บทั้ง Transactional Data ที่ทำ Segmentation ออกมาเป็น Demographics Data ต่อได้อีกด้วย
Brand Website
คือ Data Sourcing จากเว็บไซต์ของแบรนด์นั่นเอง ทำได้โดยการติด Code ของ Google Analytics ไว้ในเว็บไซต์ เพื่อเก็บ Data ของลูกค้าหรือคนที่เข้ามาในเว็บไซต์ของแบรนด์ สามารถเก็บข้อมูลได้หลากหลาย ซึ่งคลอบคลุมทั้ง Behavioral Data และ Transactional Data ก็ยังสามารถทำได้ ถ้าเว็บไซต์ของแบรนด์นั้นมีระบบการซื้อขายอยู่ในนั้นด้วย และยังสามารถเก็บ Demographics Data ได้ด้วย แต่อาจจะไม่ได้มีความแม่นยำ 100% อาจจะต้องเช็กได้รอบคอบอีกที ด้วยกฏความเป็นส่วนตัวของผู้ใช้งาน
Receipt
Data Sourcing ส่วนนี้เหมาะสำหรับแบรนด์ที่มีตัวแทนจำหน่ายตามห้างสรรพสินค้า หรือ Saleman ซึ่งมักจะมีปัญหาตรงที่ข้อจำกัดในเรื่องของการส่งข้อมูลมาให้แบรนด์โดยตรง การออกใบเสร็จเก็บไว้แล้วนำมาส่งให้แบรนด์จะทำให้ไม่ตกหล่นในส่วนของ Transactional Data ไป
Counter Service, Cashier Portal, Staff Portal (at Department Store)
Data Sourcing สามส่วนนี้ แบรนด์สามารถเก็บ Data ได้จากคนที่ต้องไปพูดคุยหรือพบเจอกับลูกค้าโดยตรงทั้งหมด โดยจุดเด่นจะอยู่ที่ Service Data นั้นมักจะได้รับคำถาม หรือ Feed Back ในการใช้บริการและได้ข้อมูลใหม่ ๆ จากสถานการ์ณและลูกค้าที่แตกต่างกันออกไป ซึ่งค่อนข้างมีความ Insight มากขึ้น และยังจะช่วยให้แบรนด์ทำความเข้าใจลูกค้าในมุมมองของพวกเขาได้ง่ายขึ้นอีกด้วย แถมยังสามารถเก็บข้อมูลจากการสอบถามตัวลูกค้าได้เลยอีกด้วย เช่น Demographics Data หรือ Behavioral Data
Marketplace
Marketplace แบรนด์คุ้นเคยคำ ๆ นี้กันดีใช่ไหมล่ะ… เพราะมันคือ Data Sourcing ที่เก็บได้มาจากแพลตฟอร์ม Ecommerce ต่าง ๆ อย่าง Shopee, Lazada หรือ JD Central นั่นเอง ซึ่งเป็นช่องทางออนไลน์ แบรนด์จึงสามารถเก็บข้อมูลได้หลากหลายเช่นกัน ทั้ง Demographics Data หรือ Behavioral Data ซึ่งส่วนสำคัญก็คือ Seller Center ที่แบรนด์นั้นสามารถเก็บข้อมูลได้ เพราะมันจะรายงานผลว่ามีคนเข้ามาดูร้านมากแค่ไหน ช่วงไหนที่มีคนเข้ามาดูเยอะ กดดูสินค้าตัวไหนมากที่สุด หรือกดสินค้าตัวไหนไว้ในรถเข็นบ้าง เป็นส่วนที่แบรนด์จะเอาข้อมูลมาทำการตลาดให้ดียิ่งขึ้น
Warranty
เป็นส่วนที่คนส่วนใหญ่ไม่รู้เลยว่าสามารถใช้มันเก็บ Data Sourcing ของลูกค้าได้ มักจะใช้กับสินค้าประเภทอิเล็กทรอนิกส์ เพราะจะมีส่วนที่ให้ลูกค้าเข้าไปลงทะเบียนรับประกันสินค้าหลังจากซื้อสินค้า เป็นแหล่งที่แบรนด์สามารถเก็บ Demographics Data ของลูกค้าที่ซื้อสินค้าตัวไหนไป เพื่อเอาข้อมูลมาใช้ประโยชน์ต่อ อย่างเช่น การแนะนำสินค้าใกล้เคียงที่พวกเขาอาจจะสนใจหรือต้องการอยู่ หรือสินค้าที่มีความเชื่อมโยงกันได้
ขอ Consent ลูกค้าก่อนเก็บ Data Sourcing ที่ถูกต้อง
การเก็บ Data ประเภทต่าง ๆ ของลูกค้าจะเกิดขึ้นได้ ทางแบรนด์ต้องมีการขอ Consent ในการเก็บข้อมูลจากพวกเขาก่อน โดยอาจแบ่งเป็นการขอ 3 แบบ
1. Collect คือการเก็บข้อมูล
2. Analyza คือการเก็บข้อมูลเพื่อเอามาวิเคราะห์ต่อ
3. Contact คือการเก็บข้อมูลเพื่อนำมาใช้ในการติดต่อ
แบรนด์ต้องขอก่อนเก็บข้อมูลลูกค้าทุกครั้ง และต้องถามว่าพวกเขายินยอมให้แบรนด์นำไปใช้ในด้านไหนบ้าง
การขอ Consent ตามหลัก พ.ร.บ. คุ้มครองส่วนบุคคล (PDPA)
ต้องขอความยินยอมของลูกค้าโดยมีวิธีที่ชัดเจน ไม่ว่าจะเป็นการแจ้งเป็นหนังสือ หรือผ่านระบบออนไลน์ตามหลักดังนี้
แจ้งวัตถุประสงค์
ต้องแจ้งวัตถุประสงค์ก่อนว่าแบรนด์จะเก็บข้อมูลไปใช้ส่วนไหน หรือเปิดเผยข้อมูลอะไรบ้าง
ต้องขอความยินยอม
โดยจะต้องทำแยกส่วนออกจากข้อความอื่นอย่างชัดเจน เพื่อทำให้ผู้อ่านเข้าใจได้ตรง ๆ ว่าแบรนด์ขอความยินยอมในการเก็บข้อมูลจากลูกค้า
ไม่ใช้คำกำกวม
อย่าใช้คำที่ดูกำกวม คำที่ดูหลอกหลวงหรือคำที่ทำให้เจ้าของข้อมูลนั้นเข้าใจผิดวัตถุประสงค์ แล้วหลงเชื่อว่าไม่มีผลกระทบอะไรกับตัวเจ้าของข้อมูลเอง
ผู้ประกอบการหรือนักการตลาดได้อ่านบทความนี้จนจบก็หวังว่าจะเข้าใจความหมายของคำว่า Data Sourcing และเข้าใจว่าแบรนด์ของคุณต้องเก็บ Data ส่วนไหน หรือส่วนไหนจำเป็นต้องใช้นะ
